本月剁手必買商品

封城之後的湖北省，數千萬湖北人還在倔強的生活著。 小何(化名)居住的湖北省廣水市某小區在正月初三(1月27日)發現確診病例，隨後小區緊急封閉，嚴禁車輛人員隨意出入。小何告訴《中國經營報》記者，初三之後他所在小區的生活物資均是通過網絡(主要為微信群)定購，然後送到物業或者小區門口自提。 ... 突然，小何的微信裡面新增了不少團購群——蔬菜群、水果群、熱乾麵群、麵粉群、草莓群…… 以群為單位的團購是社區電商的初級版本，在疫情最嚴重的武漢，一批成型的社區電商，例如興盛優選、本來鮮、京東友家鋪子、食享薈等20多家提供線上買菜服務的電商平臺，正在為武漢市民提供菜籃子服務。 2月1日，京東旗下社區電商友家鋪子中南社區電商業務部的林臣開始籌劃如何在武漢儘快恢復運營。 恢復生產之戰 1月23日凌晨，武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部通報交通封城，拉開新型冠狀肺炎之戰的新態勢，武漢周邊的地市在隨後幾天相繼交通封城。 交通封城只是第一步，隨之而來的是限制車輛、人員流動的通知。小何告訴記者：「我們小區是正月初三(1月27日)發現確診案例之後封的，其他很多小區還是可以自由出入的，沒兩天街上的紅綠燈全部變成紅燈嚴禁私家車輛上路，加油站也不對私人車輛提供加油服務。正月初八(2月1日)政府發出城鎮居民小區都實行封閉式管理的通知。」 小何所在的湖北廣水市是距離武漢僅約140公里的一個縣級市，轄區人口90餘萬，截至2月24日確診病例395例。 廣水市的一些街道工作人員對記者表示，疫情發生之後廣水市的封城措施不斷升級，如今街道工作人員、政府部門的人員大部分都在各大小交通路口檢查點實行24小時執勤，對沒有通行證的車輛、人員進行勸返。封城升級之後，各小區、分散住宅區一律嚴格管制，居民生活必須物資均實行配送制，急需藥品實行代購。 武漢市在1月23日交通封城之後，街面上的各類店鋪相繼關閉，居民購買生鮮菜蔬等生活物資的渠道變少。為了防止居民在超市出現聚集，超市對進入裡面的消費者數量進行控制，在不少營業的超市門口出現了大量人群排隊，等待進入超市的情況。 面對封城、各地社區封禁等特殊情況，看到社區居民買菜、聚集超市購物有感染風險，林臣迅速投入到京東友家鋪子的復產工作中。 林臣是一個地道的武漢伢，作為友家鋪子中南大區商品供應的主要負責人，從正月初五開始，他幾乎每天從早九點一直忙碌到晚上九點乃至十點鐘，協調供應商貨源、倉儲生產、物流配送。正月初八，友家鋪子恢復了東莞市的社區團購，相較而言，疫情最嚴重的武漢市情況更為複雜。 從源頭開始，林臣首先著手原料供應商。由於封城因素物流配送是重要的限制因素，因此他將焦點集中於武漢區域合作的幾大批發市場，以及武漢周邊郊區的農銷合作社。 「我把重點放在幾個民生商品上——蔬菜、水果、肉類。前期溝通是先了解他們的復工情況，然後落實每個商品的庫存和價格，之後預測需求提前下單，儲備貨源。」林臣對記者說道。 一般用戶通過網絡下單之後，倉庫的工作人員會對訂單進行揀貨、打包，然後按照區域分裝，林臣把這一整個流程叫做生產。這一個環節主要由友家鋪子在武漢市黃陂區漢口北的倉庫中進行。 生產流程對整個訂單的完成速度起著極大的影響作用，為了提高生產速度，林臣決定將友家鋪子的單品變更為組合的商品包，例如蔬菜包、肉品組合包、水果包等，準確期間林臣已經策劃了20餘個組合包。 物流配送是整個鏈條的最後一環。疫情爆發之前，友家鋪子的訂單基本由京東集團旗下的京東物流進行配送，而在疫情暴發之後，帶有京東物流logo的車輛全數被政府徵用，用於配送防疫緊需的各類防疫物資。 「京東物流的車輛不能用了，我們就聯繫和京東物流有過合作的第三方承運車輛來負責配送。」林臣告訴記者，初期協調到的車輛類型不一，有小的麵包車，稍微大一點的依維柯，另外還有箱式貨車。由於訂單量大，物流的配送中還有單量的預估、車輛組合的安排以及配送線路的優化等細緻的問題點。 一切準備就緒之後，2月5日，友家鋪子恢復在武漢市區的生鮮供應，用戶下單之後，三天之內配送抵到小區團長處，然後消費者到小區團長處非接觸式自提商品。 興盛優選在1月31日(正月初七)左右陸續恢復生產供應，之前合作的社區站點有一些重新開始營業，但也有不少社區站點沒有恢復。如何滿足小區居民非常強烈的生活物資需求? 興盛優選在原有的模式之外，開始探索開通社區專線，和小區物業溝通商品直通小區。 應對疫情導致的消費行為的變化，興盛優選對商品的品類和包裝也進行了調整。據了解，興盛優選並沒有選擇蔬菜包、水果包等套餐模式，依然進行單品銷售。興盛優選相關負責人告訴記者：「套餐包裡面可能有些商品是消費者不喜歡、不想要的產品，我們一直堅持消費者第一天下單，當晚生產第二天配送的模式，可以應對疫情引發的變化。」 疫情暴發之後消費者單次採購的分量更大，而且集中於生鮮果蔬類產品，興盛優選也對商品的SKU和分量進行了調整，下架了部分非生活必需品，在線銷售85%的商品為糧油、蔬菜、水果、肉、蛋、奶。 「單個SKU的分量比之前的單日分量稍微調大了一點，夠一個家庭吃兩三天就行。不能做特別大，比如五斤裝的包裝，等到消費者吃的時候就不新鮮或者壞了。」 興盛優選相關負責人透露，用戶基本2-3天會下一次單，產品的分量也是基於這個時間消耗考慮，既讓消費者能夠消耗完，還要能保持新鮮。興盛優選目前在武漢已經開通180個社區線和社區店的配送，覆蓋約60萬個社區家庭。 本來集團旗下的本來鮮在武漢有近200家社區生鮮店，正月初一開始，本來鮮組織供應鏈給武漢市的多所醫院配送生活物資。為防止人員聚集，本來鮮關閉了所有門店，同時結合門店啟動「今天預訂明天到店自提」的預售模式。 不斷變化的挑戰 2月5日友家鋪子第一次開團試上線了3-5個蔬菜包，2月9日第二次開團之後正式恢復每天上線運營。截至記者發稿，京東友家鋪子服務能力可以覆蓋武漢三環內200多個小區。 2月5日之後的三天友家鋪子並未上線運營，而是一直在做各種測試。「我怕生產和運輸出問題，所以第一次開團時候的承諾是三天以內配送到客戶手中。」林臣表示，2月6日至2月8日這三天，主要是測試每條鏈路的通暢性，包括時效的把控、各個渠道貨源的量級、商品的質量把控、倉庫的生產力等。 根據2月5日開團的訂單數量，林臣需要把倉庫的生產力倒推細化到每個品類的供應商，並協調倉庫的生產力、生產時間。同時還需要測試配送能力，包括每輛車每天大概可以裝多少筆訂單，每單包括多少種品類，每輛車可以承載多少重量的貨物，以及如何交接做到「無接觸式收貨」。 雖然提前做出了預測，但林臣還是低估了封城之下武漢居民的購買力。2月9日友家鋪子第二次正式開團，上線包括果蔬、牛奶、凍品、海鮮的13個套餐，當天訂單量暴增，很快導致了倉庫爆倉。 林臣對2月9日的爆倉印象非常深刻，一方面訂單太多，倉庫很快就被運送過來的貨物堆滿，緊急把五樓的辦公室作為一些成品、標品的存放區。禍不單行的是，一家上游供應商的凍肉分割機因為長時間高負荷運轉，一天壞了四根鋸齒，導致訂單生產全部延遲。2月9日晚上10點，林臣還在打電話溝通協調。 為了滿足激增的訂單，友家鋪子又急招了一些社會車輛幫忙配送，其中包括負責醫療物資運輸的司機，當天下午運完醫療物資後又過來運生活物資。但在2月10日的配送環節又遇到一些沒有預期到的問題，部分訂單到2月11日才完成配送。林臣清楚地記得，2月9日共產生3500多筆訂單，之後訂單回落到1300-1700筆之間。 逐漸適應疫情之後的各種突發情況之後，京東友家鋪子80%的門店可以實現截團次日達，部分門店為截團隔日達。林臣還對記者強調，雖然疫情期間封城導致人力和運輸成本大幅上漲，為了保障民生供應，友家鋪子決定降低毛利平價供應。 訂單量的激增，以及每筆訂單分量的增加，其實對各大社區電商的配送都產生了巨大的壓力。 興盛優選武漢萬科金色城市拼團團長戴玲在2018年7月加入了興盛優選，原定臘月三十忙完之後就回老家過年的戴玲夫妻被疫情困在了武漢，過年期間很多店都處於關門狀態，居民買東西的地方劇減，在萬科金色城市開店已經7年的戴玲和老公選擇堅守店鋪，服務小區居民。 萬科金色城市是一個大型小區，戴玲的小店滿足不了小區居民暴增的需求，她便向興盛優選武漢分公司申請開通社區專線。2月9日興盛優選萬科金色城市社區專線開通，所有的商品可以直接配送到小區門口。戴玲也在一天之內新建了6-7個滿員的微信群，大約有3000戶居民。 2月10日零點興盛優選武漢萬科金色城市開始預售，大量的小區居民湧入採購生活物資，當天從零點到上午11點成為了戴玲最難忘的事情。 「收到的訂單像一本厚厚的書一樣，有18900多筆訂單(一個單品為一筆訂單)。」回憶起當時的情況戴玲激動地說道，「當時我急得一晚上睡不著，這麼多貨、我又沒有人手，該怎麼辦?」 當時萬科金色城市小區已經實行封閉式管理，小區裡面的人出不來，原本興盛優選到店自提的模式無法進行。需要在小區門口對貨物進行分揀，然後通知消費者前往小區門口提貨。 興盛優選相關負責人也對記者透露，因為萬科金色城市小區訂單量的激增，公司緊急調用7.6米的大車負責運輸，「用了三輛7.6米的車都沒有拖完。」負責運輸的八九名興盛優選工作人員卸完貨之後沒有離開，而是和戴玲一起就地展開分揀工作。 同時還協調到小區物業的一些員工以及武漢的一些居民志願者參與到其中，20多個人從早上八點多運輸車輛抵達後，一直忙到了晚上10點左右，才配送完近19000筆訂單。 「每個用戶下單之後，除了拿到訂單號，還會有一個提貨碼，社區團長會在社群通知居民按照提貨碼的時間分批分流前往小區門口提貨，以減少劇集風險。」興盛優選相關負責人表示。 2月14日，武漢封城措施也進一步升級，正式啟動對所有小區24小時封閉管理，除就醫以及防疫情、保運行等崗位人員外，其他居民一律不得外出。居民買菜將更加困難，本來鮮原有的依託門店的「今天明取」遠遠不足以滿足用戶的需求，進而決定在更多居民社區設立自提點。 2月16日,在礄口區政府部門的協調下，本來鮮在濱水香苑、萬安小區、柴林花園等小區設立自提點，隨後，本來鮮依託物業小區的社區團購模式快速在東西湖、漢陽、武昌、青山、洪山等全市鋪開。截至2月20日，覆蓋社區近300個。為了滿足更多地區用戶的買菜剛需，2月21日，本來鮮還聯合順豐啟動了「順豐包郵到家」B2C商城，將服務能力擴展到武漢全城。 封城之後的物流交通管制等原因，加上居民激增的需求，蔬菜、肉、米麵糧油等各種生活物資都比較緊缺。 為了滿足線上客戶對包裝肉的需求，本來鮮緊急聯繫了雙匯集團，雙匯臨時抽調了武漢周邊5個工廠的生產線，每天保證上萬份的供給。同時本來集團還聯繫到山東壽光方面，組織蔬菜發往武漢，聯繫首農集團將3600袋重達18噸的麵粉24小時內抵達武漢等。 雖然各大社區電商都在全力奮戰，最大程度恢復生產，保障武漢市民的生活物資需求。但在採訪中都不約而同的提到了面臨的人力和物流難題。 「交通管制、疫情防控等各種因素影響，當前武漢本來鮮的團隊復工率較低。」本來鮮的工作人員告訴記者，相較此前的線下模式，線上模式更加考驗我們的加工能力。疫情影響下，訂單量暴增，需求量很大，加工、分撿、包裝等方面對人力要求高，人手緊缺。當前，本來鮮引入共享員工機制，和一些做團餐的企業員工協作，做些加工方面的工作。 線下門店大部分關門，盒馬鮮生在武漢的運營也全部放在了線上，雖然配送能力已經恢復到了八成左右，但線上需求翻了很多倍，商品上新經常出現秒空。 「配送小哥就那麼多，一天能配送的單量有限，目前正在努力招聘，增加人手做配送。另一方面是和社區合作，做社區集單配送。」盒馬鮮生武漢的工作人員說道。 不過，封城管制升級以後，居民進出小區也受到嚴格控制，這對招聘新員工也有很大的影響。 興盛優選相關負責人也向記者表示，由於人力和運輸的問題，目前武漢的產能只恢復到疫情暴發之前的10%左右。 興盛優選此前的運輸鏈路是由大倉——大區服務站——社區門店，商品從服務站到社區門店運輸此前由服務站的車輛負責，或者由社區門店團長自己開車到服務站提貨。武漢封城之後對私家車輛上路進行管控，社區門店團長前往服務站提貨的路徑被切斷，所有的運輸均需要興盛優選公司負責調配車輛。 武漢之外的「戰場」 在武漢之外的湖北其他地市，由於武漢市封城等因素，導致大部分的社區電商「鞭長莫及」。 疫情暴發之前，在湖北地區京東友家鋪子除了覆蓋武漢，還輻射到黃岡市。此前友家鋪子在湖北區域做的做好的一個社區就在黃石。 「以前每天都有三四輛車的貨從黃陂的倉庫直接運到黃石，因為黃石離我們的倉庫很近，貨從倉庫到黃石社區團長的手中也就一個多小時，我們發往光谷區域的貨也得一個半小時左右。」林臣告訴記者，受疫情影響，他們調配的車輛出不了武漢市，所以友家鋪子在疫情期間，黃石的運營一直沒有恢復。 此前，興盛優選在湖北地區基本覆蓋了武漢周邊的各大地市。記者在湖北廣水市，通過微信搜索興盛優選小程序，系統顯示在定位地點周邊一公里以內有24家興盛優選自提點，但所有的自提點均處於歇業狀態。本來鮮也未能覆蓋武漢之外的武漢其他地市。 興盛優選相關負責人告訴記者，公司目前正在和湖北省政府溝通，希望類似興盛優選這類民生工程能在湖北區域儘快恢復運營。 在社區電商未能覆蓋的湖北區域，小的生活物資配送企業或者個體商戶通過群接龍的模式匯集消費者訂單，然後開車一家家完成配送。 小何的微信群里有蔬菜群、水果群、熱乾麵群、麵粉群、草莓群、鮮魚群、鮮肉群、雞蛋群等各類生活物資採購群，選購不同的商品他需要到不同的群里填寫群接龍訂單。 「每一個訂單都要單獨到小區門口取一次貨，出去的多真的太危險，也害怕。」小何對記者說道。 傅傑(化名)是廣水市一家大型超市的負責人，除了負責政府要求片區的配送，還接受一個大型社區的「團購」訂單。 「從早上七八點忙到下午五六點才能忙完片區的配送，之後還有分揀社區的團購訂單，然後用箱式貨車運到小區門口，再打電話讓他們來取貨，一般都要忙到12點左右才能把貨都送完。」傅傑回到家之後還不能馬上休息，他需要把當天小區群里的訂單一一分別列印A4紙上，以便第二天下午揀貨時使用。 另外，一些地方性的超市也聯合京東到家、美團、餓了麼等可提供配送服務的企業做起了「社區電商」服務。 2月18日廣水市的輕工超市和美團合作開始試運營，20分鐘就有500多筆訂單湧入，通道隨即關閉。有些消費者欣喜的選購完商品，準備下單的時候，系統顯示該店鋪已經關閉。 美團相關工作人員在微信群裡面通知，2月19日下午3點，輕工超市購物通道會再度開啟。 2月19日下午還不到3點，小何和幾個朋友就拿起手機，提前設定好地址、付款方式，連接上最好的網絡，手心冒汗準備通道開啟之後火速搶購。但從3點開始，小何和朋友們一直刷新美團和餓了麼都沒有等到一家超市的開店。 據接近廣水市美團的人員透露，因為訂單暴增，以及每個訂單的貨量都很大，一名員工揀完一單貨需要耗時近半個小時，而超市只有20多名員工，揀貨能力跟不上訂單的增長。同時也考驗美團騎手的配送協作能力，如何優化路徑以最快的速度完成500多筆訂單的配送。 商超之前都是顧客到店自提，商超工作人員之前主要做的是理貨、收銀等工作，而沒有專業的揀貨能力。提升揀貨能力、提高產能，蔬菜包是目前通用的做法。 不過林臣分析指出，蔬菜包、水果包、畜產包這類套餐在組合上有一定專業性，需要設計者把握用戶需求，並且按照商品的特性去組合。線下商超面對業態不同的特性，品類組合的關聯性不夠清晰。同時在面對C端客戶的配送上，線路如何優化、如何在物流中降低運營成本，也是商超此前不具備的能力。 在襄陽，達達集團旗下的京東到家的業務正逐漸恢復到節前狀態，永輝、武商等商家在京東到家已經恢復營業。 達達集團相關負責人告訴記者，京東到家通過銷售數據分析，可以精準指導商家備貨，同時聯合商家不斷優化揀貨效率。以永輝超市為例，永輝超市將用戶高頻購買的白蘿蔔、土豆、西紅柿等蔬菜，會加大線上商品供應和儲備。並充分發揮永輝彩食鮮作為其旗下食材中央管理中心與供應鏈集成平臺的優勢，將生鮮商品標品化，優化門店揀貨流程，提升履約時效。 據介紹，京東到家還向合作夥伴提供了揀貨方案——wms庫存系統進行數字化管理、揀貨助手APP，可以實現在移動設備上對倉內貨品進行管理及快速揀貨——在特殊時期也依然能高效的服務於線上訂單。 疫情發生後，各地存在封城、封村等管理措施，這對於配送效率提出了更高的要求。 「在春節前達達快送就確定了『春節不打烊』，在運力上有所準備，所以在面對如此突然增長的訂單時，在即時配送上能做到一定程度的保障。」達達集團相關負責人表示，隨著疫情的控制，以及春節假期的結束，達達快送通過活動激勵等手段，吸納符合健康標準的新騎手的加入並召回老騎手。同時達達快送平臺推出「全國騎士招募計劃」，吸納受影響企業員工及個人成為達達快送騎士。該計劃將在全國超過2400個縣市區實行，招募騎士人數不設上限。 疫情發生之後的生活物資保衛戰，對社區電商、團購企業、配送企業是一場意義非凡的挑戰，也是一場大練兵，檢驗了各大企業的組織能力、供應鏈能力、協調生產能力等等。 受疫情影響，許多原本偏愛線下購物民生商品的人，也開始嘗試線上的社區團購、或者通過京東到家、美團、餓了麼等配送上門的服務，將原本需要幾年完成的用戶教育縮短到了幾個月。但疫情過去之後，如何繼續把這些用戶轉化成黏性的高頻用戶，將是對各類網際網路玩家提出的新考驗。

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